Die schnelle Verbreitung von Social Media hat Unternehmen zahlreiche neue Möglichkeiten eröffnet, mehr über die eigenen Kunden und deren Verhaltensmuster zu erfahren. Gleichzeitig bringen die sozialen Medien aber neue Herausforderungen mit sich - etwa wenn es darum geht, unstrukturierte Daten wie Tweets, Blog-Posts oder Forenbeiträge auszuwerten. Wer diese Herausforderung nicht bewältigen kann, dem bleibt die Nutzung der neuen Möglichkeiten verwehrt.
Das neue BPO-Dienstleistungspaket "HP Customer Engagement Management (CEM) Services - Social" ermöglicht es Unternehmen und Behörden, bestehende CRM-Umgebungen und -Services einfach und schnell um Dienste für die Kundebetreuung per Social Media zu ergänzen.
Zuhören, mitreden, handeln
Zu den HP CEM Services - Social gehören drei aufeinander aufbauende Dienstleistungen:
- Social Media Analysis: Dieser Service verschafft Unternehmen entscheidungs- und handlungsrelevante Informationen über Kunden, Interessenten und andere relevante Stakeholder. So können sie schnell diejenigen Unterhaltungen in sozialen Medien identifizieren, die für ihre Organisation wichtig sind. Nutzer des Dienstes erhalten Zugriff auf ein Social-Media-Dashboard, das rund um die Uhr Informationen über Häufigkeit, Themen und Tonalität relevanter Unterhaltungen darstellt.
- Agent Services: HP-Spezialisten kategorisieren und priorisieren Social-Media-Beiträge zunächst entsprechend festgelegter Regeln und erarbeiten passende Reaktionen. Anschließend übernehmen HP-Contact-Center-Mitarbeiter die Social-Media-Kommunikation; dabei agieren Sie im Namen des auftraggebenden Unternehmens. Einzelne Erwähnungen können auch per E-Mail oder über andere Messaging-Systeme an die Ansprechpartner beim Auftraggeber weitergeleitet werden.
- Social Enterprise Analytics: Dieser Analyse-Dienst erstellt ganzheitliche Darstellungen aller Kunden einer Organisation auf Grund von Social-Media-Interaktionen. Die Darstellungen erlauben einfaches Data-Mining für die Suche nach Schlüsselwörtern und das Erfassen kontextueller Bedeutung. So werden gezielte Eins-zu-Eins-Interaktionen mit besonders vielversprechenden Gesprächspartnern möglich. Unternehmen und Behörden, die Social Enterprise Analytics einsetzen, erhalten zudem Trend-Analysen und entsprechenden Empfehlungen für die Optimierung von Marketing-Maßnahmen und -Prozessen. Damit können sie Kundendienst-Abläufe und -Vorgehensweisen entwickeln, die nicht nur individualisiert sind, sondern auch effizient.
